כיצד מעודד הבנק הוותיק בישראל את עובדיו להוביל חדשנות בענף הבנקאות

בשנת 2013 בנק לאומי יצא לדרך חדשה, בה הוא החליט להציב את מושג החדשנות כיעד האסטרטגי המרכזי שלו. כדי להשיג את היעד הזה, הבנק נטל על עצמו את היוזמה לשנות את התרבות הארגונית ולסגל לשגרת יומו של כל עובד את התרבות החדשנית. בעקבות אותה אסטרטגיה תאגידית חדשה, הבינו בלאומי כי דרושה להם תוכנה לניהול חדשנות, אשר תוכל לתמוך ביוזמה זו.

אחרי פיילוט מוצלח שהוביל להטמעתם של מספר רעיונות חדשניים, בחר הבנק את “Q-max” – גרסת האנטרפרייז של הפלטפורמה של Qmarkets – ככלי שייפרס לשימוש כל עובדי הבנק. לאחר הפריסה החל הבנק בארגון של תחרויות להגשת רעיונות חדשים, תחרויות אשר מעודדות את אלפי עובדי הבנק לבצע סיעורי מוחות וירטואליים במטרה להתמודד עם מגוון האתגרים של החברה.

 

ישבנו עם ראש ענף חדשנות הפנים בבנק לאומי, רן גבריאל זיוון, לשמוע מה הוביל לתהליך ומה המשמעויות הכרוכות בו עבור הבנק ועבור הסקטור הפיננסי בכללותו.


Qmarkets: בראיון טלוויזיוני שנערך לאחרונה עם ראש ענף חדשנות ודיגיטל בלאומי, מיכל קיסוס-הרצוג, היא חלקה את נקודת המבט שלה על המצב הנוכחי של התעשייה הפיננסית בעולם. בדבריה, הדגישה מיכל את השינויים שעתידים להשפיע על הסקטור: משיבושים חדשים כמו טכנולוגיית ה”בלוקצ’יין” ושינויים רגולטוריים, ועד הציפיות המשתנות של הלקוחות הפועלים בעידן הדיגיטלי. כל הגורמים הללו משפיעים לא רק על איך שאנחנו תופסים כיום את תפקידו של הבנק, אלא גם איך אנו צורכים את השירותים הפיננסיים שלנו. שירותים פיננסיים חדשים מחברות ענק שאינם בנקים (כדוגמת גוגל ואמזון) נכנסים לשוק ומציעים שירותי תשלום שונים עבור לקוחותיהם. כיצד אתם צופים ששינויים אלו ישפיעו על בנק לאומי, בתור אחד הבנקים המובילים בתעשייה הפיננסית בישראל?

רן גבריאל זיוון: כל אלו הן בהחלט דאגות לגיטימיות, גם עבור חברות שאינן פיננסיות ובעיקר עבור חברות שאינן מתכוננות לקראת שיבושים אלו. באופן כללי, שינוי תמיד יהיה משהו הכרחי, אבל יש גם אתגרים ספציפיים רבים שאנחנו צריכים להתגבר עליהם. אנחנו שמים לעצמנו מטרה – למצוא דרך לשפר גם את תקשורת הפנים שלנו מול העובדים וגם את תקשורת החוץ שלנו מול הלקוחות, ולפתח שירותים ומוצרים חדשים בשימוש הטכנולוגיות המתהוות אצלנו, כמו למשל עיבוד של עסקאות. לבסוף, אנחנו צריכים להתפרס על שווקים חדשים ולחקור קווי עסקים שעוד לא יצא לנו לעסוק בהם.

QM: וזהו המקום אליו נכנסת התוכנה לניהול חדשנות?

רן: בדיוק. הבנו שאפשר להתגבר על כל האתגרים הללו דרך “חוכמת ההמונים”, על ידי עידוד העובדים שלנו להשתתף ביוזמות חדשניות בצורה דיגיטלית

בכדי להשיג זאת פנינו ל-Qmarkets. היינו צריכים את היכולת להציג את האתגרים התפעוליים והאסטרטגיים שלנו לעובדים, ולאפשר להם להגיש רעיונות ולשתף פעולה יחדיו כדי להגיע לפתרונות יצירתיים. Qmarkets משמשת אותנו לא רק לאידיאציה של מערכת הניהול שלנו, אלא גם כפורטל לעובדים בכל העניינים הקשורים לחדשנות. הם מאפשרים לנו לנהל בצורה יעילה את התהליך מקצה לקצה, ומוודאים שהבנק יוכל לצפות ולמדוד את היתרונות העולים מתוך הרעיונות שהוגשו.

“כדי שחדשנות תצא לפועל, הארגון צריך לדעת לתמוך בה בכל הרבדים, החל ממה שקורה בשטח ועד לאחרון עובדי המטה. עובדי הסניפים שלנו הם אלו שמדברים עם הלקוחות מדי יום… לכן הם מהוים מקור חיוני עבור רעיונות חדשניים. זאת הסיבה שצריך לפרוס את הפלטפורמה לניהול הרעיונות בכל הסניפים ויחידות המטה שלנו ברחבי ישראל, ולהקנות גישה לכל העובדים שלנו.”

QM: מהו המניע המרכזי של בנק לאומי מאחורי פריסתה של פלטפורמת ניהול החדשנות ברחבי הארגון?

רן: המניע המרכזי שלנו הוא שינוי התרבות הארגונית של הבנק, דבר שיכול להתבצע רק אם כל כוח העבודה ייקח חלק ביוזמה.

כדי שחדשנות תצא לפועל, הארגון צריך לדעת לתמוך בה בכל הרבדים, החל ממה שקורה בשטח ועד לאחרון עובדי המטה. עובדי הסניפים שלנו הם אלו שמדברים עם הלקוחות מדי יום, וממש “רואים את הלבן בעיניים” שלהם, כמו שאומרים. הם יודעים מהן הנקודות הכואבות אצל הלקוחות ואיך אנחנו יכולים לפעול כך שדברים יהיו אחרת. לכן, הם מהווים מקור חיוני עבור רעיונות חדשניים. זאת הסיבה שצריך לפרוס את הפלטפורמה לניהול הרעיונות בכל הסניפים ויחידות המטה שלנו ברחבי ישראל, ולהקנות גישה לכל העובדים שלנו.

QM: מה הביא את לאומי לבחור ב-Qmarkets כפרטנר עבור היוזמות החדשניות שלה?

רן: יש שתי סיבות מרכזיות בגללן בחרנו ב-Qmarkets. ראשית – נזקקנו לדרך לנהל את כל הרעיונות המעולים שקיבלנו מהעובדים שלנו. בעבר השתמשנו בטבלאות אקסל, וחווינו ממקור ראשון כמה קשה לנהל מאות ואף אלפי רעיונות בשיטה זו. היה לנו חשוב שיהיו באמתחתנו כלי ניתוח חזקים שיאפשרו לנו לנהל את המידע הכמותי שיופק באמצעות המערכת. שנית – היינו צריכים להקים “ספריית חדשנות” שתשמש את העובדים, תפעל בשקיפות מלאה ותאפשר לכל מי שעובד אצלנו לצפות במידע עדכני בנוגע לתהליכים החדשניים בבנק.

השווינו את ההצעה ש-Qmarkets הגישה להצעות שקיבלנו מספקי תוכנות ניהול מתחרים, ומצאנו שההצעה של Qmarkets התעלתה עליהן במספר בחינות. החשובה ביותר הייתה היכולת לתפור באופן אישי את הפתרון לניהול רעיונות באופן מעמיק, כך שיתממשק לתהליך ההחלטות הקיים אצלנו, למערכות המידע ולדרישות מממשק המשתמש.

 

QM: תוכל לספר אודות הפיילוט שנעשה אצלכם, ואשר במהלכו נבחנה תוכנת ניהול הרעיונות ותהליכי החדשנות של Qmarkets בתוך מסגרת הפעילות של בנק לאומי?

רן: הפיילוט הניב כמה רעיונות מוצלחים למדי. התחלנו עם 500 משתתפים בלבד, שכללה קבוצה מובחרת של מומחים ומנהלים ממגוון מחלקות בבנק.

הרצנו מספר קמפיינים שבאו להתמודד עם מגוון של אתגרים, החל משיפור חווית הלקוח ועד לפיתוח מוצרים ושירותים חדשים. בסוף הפיילוט אספנו בין 7 ל-8 רעיונות שעברו לאחר מכן לשלב ההטמעה. התוצאות המיידיות שהפיילוט הביא הקלו על ההצדקה שיש להתקדם מכאן – מה שהוביל לפריסה של התוכנה ברמת כלל החברה.

QM: תוכל לספר מעט על השקת היוזמה בכלל החברה?

רן: בנובמבר 2016 הטמענו את המערכת אצל כל כוח העבודה שלנו, שכולל כ-10,000 עובדים. בכדי לתמוך בהשקה, יזמנו קמפיין התנעה שכלל סוגים שונים של אלמנטים המעודדים מעורבות, תגבור של התקשורת הפנימית וזכייה בפרסים שווים כמו נסיעות לכנסים מקצועיים בחו”ל. הקמפיין לבדו הביא 5,500 עובדים להירשם למערכת בפעם הראשונה, עובדים אשר רצו להתחיל להגיש רעיונות ולתרום במסגרת הפרוייקט.

QM: כיצד המשכתם לעודד את המשתמשים לתרום לפרויקט מאז השקתו?

רן: אנחנו יודעים שהצלחה תלויה ברמת המעורבות. לכן המשכנו להשקיע משאבים ייעודיים בפרוייקט, תוך הקפדה על תקשורת עם העובדים בכל דרך אפשרית: שומרי מסך, מיילים והודעות SMS. מידי מספר שבועות בדקנו אילו עובדים השתתפו, וכשזיהינו איזו קבוצה בבנק הגיעה לביצועים בולטים, תגמלנו אותם בפרס סמלי כאות להערכה שלנו.

בנוסף, אנו מקיימים שני אירועים מרכזיים במהלך השנה: “חודש החדשנות” שמתקיים בכל נובמבר, ו”שבוע החדשנות” שמתרחש בתקופת הקיץ. הפלטפורמה של Qmarkets מקודמת בצורה משמעותית בזמן האירועים האלו, בתור המוקד המרכזי לחדשנות בבנק לאומי, דבר המביא למאות כניסות חדשות לפלטפורמה.

 

QM: כיצד שילבתם את התוכנה עם התשתית המיוחדת של החברה ועם היוזמות החדשניות שכבר היו קיימות?

רן: התהליך שבנינו בתוך התוכנה מותאם לצרכים של כל מחלקה ספציפית שמשתמשת בה, משולב בהיררכיה בין הסניפים, אך גם פועל בהצלבה עם המחלקות בסניפים שונים. היות וענף חדשנות הפנים פועל מזה זמן מה בלאומי, השתמשנו בתוכנה החדשה כדי להשתלב עם תהליכי ניהול חדשנות קיימים, אשר נמצאים בשימוש תדיר בבנק.

QM: אילו תכונות או פונקציות ייעודיות ביקש בנק לאומי להטמיע בתוכנה?

רן: כנראה שהדבר החדשני ביותר בפלטפורמה הוא שאנחנו נותנים לעובדים שלנו אפשרות לא רק להגיש תשובות לאתגרים הקיימים במערכת, אלא גם להוסיף אליה אתגרים בעצמם. זוהי אפשרות די נדירה, כיוון שהדבר הנפוץ בתוכנות קראודסורסינג הוא שהן פועלות מלמעלה למטה, ומאפשרות רק למנהלים להוסיף אתגרים. למזלנו, התוכנה של Qmarkets הייתה גמישה מספיק בשביל לאפשר לנו להטמיע תכונה קריטית זו.

יחד עם זאת, היינו צריכים ליצור זרימת עבודה מותאמת אישית ותהליך זרימת רעיונות שיאפשרו לנו לטפל ברעיונות בהתאם לתרבות הארגונית והתשתיות של החברה.

“התוכנה של Qmarkets היא המנוע של היוזמה לניהול החדשנות בבנק לאומי, והיא עונה על הצרכים המדויקים של הארגון, בכל הרמות. אנחנו מרוצים ממה שהיא מספקת לנו הן ברמה הוויזואלית והן ברמה הטכנית. הפלטפורמה מסייעת לנו לגשר על פערים בין סוגי עובדים שונים ולטפח חדשנות פנים-ארגונית.”

QM: מה כולל תהליך זרימת הרעיונות שלכם?

רן: התהליך כולל מספר שלבים. השלב הראשון הוא יצירת קמפיין בעקבות אתגר או יוזמה של מנהל פורום, או לחילופין, תמיכה בקמפיין שנוצר על ידי אחד העובדים ודחיפה של הרעיון לשלב הבא.

המנהל זוכה לתמיכתה של קבוצת “מומחי התוכן” שלנו, שבוחנת את הרעיונות ומייעצת מה לעשות איתן ממספר זוויות. זוויות אלו כוללות את הפן המשפטי, אבטחת מידע, ניהול סיכונים, רגולציה וכו’.

אחרי שמומחי התוכן מסיימים לבחון את הרעיון, או שהוא חוזר לעבור סבב של סיעור מוחות, או שהוא ממשיך לשלב הבא. בשלב הבא הרעיון מקוטלג לפי אחד מהקריטריונים הבאים:

  1. סגור ומאוחסן בארכיון (מקרים בהם הרעיון לא עומד בסטנדרט, או שהוא כבר נוסה בעבר ונכשל)
  2. מושהה עקב חוסר הבשלה של הרעיון שמונעת אפשרות להטמיע אותו (הרעיון נבחן שוב אחרי פרק זמן שהוגדר מראש)
  3. הוסר כיוון שהוא לא רלוונטי או לא הולם
  4. מאושר

רעיון שאושר מקוטלג לפי אחד מהקריטריונים הבאים:

ברמה האזורית – ברמת יחידת הבנק, ועם היקף העבודה והתקציב הקיימים. במקרה זה הרעיון לא דורש תוספת תקציב ונציג יחידה עסקית ממונה לנהל את הטמעתו.

ברמה הכוללת – דורש הטעמה ביותר מיחידה אחת בבנק, או תוספת תקציב הנמצאת מעבר להיקף של היחידה, או סוג אחר של מורכבות הדורשת את משאבי הבנק. רעיון זה נשלח להיבדק על ידי ענף החדשנות של לאומי.

בשלב האחרון, הרעיון נבחן על ידי ועדת חדשנות, לפני שהוא מגיע לשלב בו מוכרזת ההטמעה שלו.

QM: סקר שביצעה חברת “PwC” בקרב מנהלי שירותים פיננסיים מצביע על קונפליקט מובנה הקשור לחדשנות בבנקים: חדשנות משמעותה לפעול במהירות, בחוסר בהירות לגבי ודאיותה של היוזמה ומלווה לעיתים גם בכישלונות. זאת בניגוד לגישתם של הבנקים, השמרניים והמסורתיים, שאינם לוקחים סיכונים כשזה נוגע לכסף.

איך אתם פועלים עם הקונפליקט המובנה הזה? איך אתם מביאים תרבות חדשנית לבנק? איך אתם גורמים לעובדים שלכם להתמודד עם כישלונות שלהם ושל הקולגות שלהם?

רן: ברמה המנהלתית, הדברים הללו תמיד נחשבו אצלנו לאתגר. למרות זאת, אצל סוכני השטח שלנו הסיפור הוא קצת אחר. באופן כללי, לדור ה”דיגיטלי” החדש אין בעיה להתחבר לתרבות חדשנית, אבל הוותיקים בינינו עדיין מוצאים את החסמים הללו כמאתגרים. יש פער דיגיטלי שאנו צריכים להתגבר עליו, ואנו נעזרים בפרוייקט “Leumi Ideas” כאחד הכלים העיקריים לשם כך. כפי שציינתי קודם, אנחנו רואים את פלטפורמת ניהול הרעיונות ככלי שיכול לחנך את העובדים ולחשוף אותם לדרך אחרת לחשוב ולפעול.

QM: מה החזון שלך לעתידו של בנק לאומי, ואיך אתה רואה את Qmarkets משתלבת בו?

רן: התוכנה של Qmarkets היא המנוע של היוזמה לניהול החדשנות בבנק לאומי, והיא עונה על הצרכים המדויקים של הארגון, בכל הרמות. אנחנו מרוצים ממה שהיא מספקת לנו הן ברמה הוויזואלית והן ברמה הטכנית. הפלטפורמה מסייעת לנו לגשר על פערים בין סוגי עובדים שונים ולטפח חדשנות פנים-ארגונית. החזון שלנו הוא להיות ארגון אשר מצליח להתמודד עם האתגרים הקיימים בעולם הבנקאות דרך חדשנות מתמשכת ורחבה ועם עובדים שמקבלים ואף יוזמים את השינוי הדרוש. במקביל, אנחנו פועלים כבר שנים באופן נרחב ובמעורבות גבוהה בחיבור עם האקו-סיסטם: סטארט-אפים, טכנולוגיות חדשות, וכן מוצרים ושירותים חדשים שאנו עתידים להשיק. בהסתכלות קדימה, בעוד שנתיים תהיה לנו מערכת שתאפשר לנו לתקשר בתוך הארגון, תוך התעלות מעל האתגרים המרכזיים הניצבים בפנינו.

Business Innovation Brief